För att förstå hur en effektiv FAQ kan utformas började jag med att studera best practices från NN Group. Jag genomförde sedan think-aloud-intervjuer där jag lät användare jämföra den befintliga designen med mitt första omdesignförslag.

Till min förvåning föredrog flera användare den gamla versionen trots att den upplevdes som visuellt stökigare. Genom intervjuerna insåg jag varför:
de uppskattade att ha mer information synlig på en och samma sida, i stället för att klicka sig mellan olika tabbar.

Den insikten blev avgörande för den fortsatta designen. Jag fokuserade på skannbarhet och översiktlighet, snarare än att försöka “städa upp” layouten.